Les UD des CRC...

UD pour Unités Dédiées dans les Centres de Relations Clients de Saint Denis et de Rennes

Le CHSCT, (Comité d'Hygiène de Sécurité et des Conditions de Travail), s'est saisi du dossier des Unités Dédiées alors que celles ci doivent êtres généralisées dans les CRCs. Rappelons aux néophytes que jusqu'à une période récente, tous les appels entrants aux CRCs de Rennes ou de Saint Denis étaient gérés indifféremment par les conseillers clientèles présents, ceux ci devant être capable de répondre à l'ensemble des questions posées par les abonnés.

Depuis environ un an, la Direction des CRCs a décidé de réorganiser les entrées d'appels téléphoniques en les sectorisant

Technique, VIP, Rétention, etc... Une première étape de déploiement s'achève et la volonté est d'étendre à l'ensemble des CRCs cette nouvelle organisation.

De multiples problèmes
Si nous avons accompagné et soutenu ce projet parce que nous pensons qu'il participe de l'efficacité de la relation avec nos clients, la généralisation de ces unités posent malgré tout de multiples problèmes comme par exemple l'organisation des équipes, la gestion du stress ou encore les rémunérations.

Et les horaires qui évoluent
La moitié des horaires des Conseillers Clientèles concernés ont subit un ajustement, d’ampleur variable, après la mise en place des Unités Dédiées. Cela implique également des changements d'organisation pour des personnes travaillant le matin ou l'après midi. Les conséquences en termes de modulation des horaires ne sont pas négligeables et il faut s'en préoccuper.

La pose des congés se complexifient également
Introduire une spécialisation impose une nouvelle gestion des absences et des remplacements, notamment pour les congés. De nouvelles modalités de planification des congés devraient être établies avant la décision de généralisation

Et la Qualité de service...?
Qu'est ce que la qualité de service quant on travaille au CRC? La durée de l'appel, la qualité de la réponse apportée aux clients parfois mécontents? Une empathie et un dialogue constructif et respectueux? Il faut réduire les écarts entre la perception des Conseillers et les objectifs fixés par la Direction, plus comptable du temps passé avec le client que de la qualité de la réponse.

Sans oublier le Stress
Cette pression sur une durée d'appel limitée comme le risque d'appauvrissement du contenu du travail lié à la répétitivité et à la monotonie des tâches augmentent le stress et réduisent la capacité du Conseiller à mieux répondre aux demandes des clients abonnés. D'ailleurs, certains Conseillers ont décidés de mettre entre parenthèse cet objectif en privilégiant la qualité de la réponse plutôt que la durée de l'appel... Mais cela se ressent sur leur rémunération et leurs primes calculées en partie sur ce traitement en durée limitée.

Et celles et ceux qui ne sont pas dans les UD?

Les salariés qui ne sont pas encore intégrés dans une Unité Dédiée ont ressenti une dévalorisation de leurs missions. Certains conseillers craignent ainsi d'êtres relégués dans des fonctions subalternes avec le risque d’un fonctionnement des CRCs à deux vitesses

Cette incertitude génère de l’inquiétude chez les conseillers et a des impacts potentiels en termes de santé.

Clarifier les rôles
Dans ces conditions, il y a nécessité de bien définir le périmètre de la Front Line qui traite le tout venant des appels, de la technique, et de donner aux Conseillers Clientèles les mêmes moyens qu’à ceux des Unités Dédiées. Il en va de même pour la technique avec la prise en charge des "nouvelles technologies".

Nous demandons à ce que les indicateurs de contrôle qui impacte la rémunération des salariés des CRCs soient revisités pour tenir compte de ces évolutions.
De plus, comme le préconise le rapport, il y a nécessité d’intégrer une alternance de tâches ou de types d’appels afin de fluidifier la tension et le stress.

Il faut des règles lisibles
Pour les Conseillers Clientèles comme pour les Responsables d'Equipes, les nouvelles règles doivent êtres lisibles et transparentes, notamment sur les conséquences en terme de rémunération et de parts variables.

Notre syndicat en fait un point bloquant incontournable.

C'est pourquoi nous avons revendiqué et obtenu l'ouverture d'une négociation sur les parts variables dans les CRCs. Mais les questions de la prise de congés, de l'organisation des plannings, des repos ou des horaires planifiés devront elles aussi faire l'objet d'une discussion approfondie et si besoin d'un accord encadrant ces nouvelles dispositions.

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