Ocre comme la couleur du sable…

L’offshore, cet anglicisme pour désigner le départ vers des cieux plus cléments et moins onéreux des services de la relation clients. Aujourd’hui, lorsque les clients appellent CANAL+, ils entrent en relation avec un salarié basé en France. Demain, la semaine prochaine, ce sera au Maroc! C’est l’opération baptisée "Ocre" par la direction des services clients de CANAL+

Les prestataires de la relation clients de CANAL+ ouvrent des postes au Maroc ! Et ce serait à leur demande ?! Avant de franchir la Seine pour la rive droite et devenir le patron de l’Edition du Groupe CANAL+, Maxime Saada a pris ou a laissé prendre une mauvaise décision pour notre entreprise, pour l’emploi, pour la qualité de service, pour le business : le départ pour la rive sud de la méditerranée de dizaines et de dizaines d’emplois aujourd’hui basés en France. C’est l’épilogue d’un triste échec, celui d’une organisation de la Distribution malmenée, du départ depuis 3 ou 4 ans de très nombreuses compétences et maintenant de nos emplois vers l’étranger!

 

Nous comprenons maintenant pourquoi il fallait bouleverser l'organisation et faire partir tant de compétences rapidement, l'objectif est aujourd'hui affiché... La boucle est bouclée pour M. Saada, et dans le plus grand secret, depuis 1 an, au mépris de l'information des instances représentatives du personnel, la direction des services clients de CANAL+ a tout mis en œuvre pour éloigner de la France une activité historiquement basée en métropole. Ce secret prouve bien le malaise de notre direction pour traiter ouvertement, en transparence de cette question essentielle pour CANAL+ et pour l'emploi!

Quelles garanties, quel avenir maintenant pour les Centres de la Relation Clients internes à CANAL+ ? C’est officiel, pour l’instant quelques dizaines de positions et demain? Aujourd’hui le traitement des appels à "faible valeur ajoutée" mais où s’arrête le curseur? C’est un nouveau signe inquiétant pour l’avenir de nos propres centres de la relation clients en France, mais c’est aussi prendre un risque énorme et avéré pour la qualité de service rendus à nos dix millions de clients abonnés.

Un mauvais cadeau de départ de Maxime Saada! L’offshore, c’est la porte d’entrée, le premier pas de l’externalisation de la Relation Clients de CANAL+ vers l’étranger et nous ne pouvons l’accepter !

L’évasion d’emplois comme l’évasion fiscale, contribue à accentuer la crise ! Un choix économique… la belle affaire ! Cette décision est alarmante. Elle rompt, selon notre syndicat, les engagements que nous avions pris en fin d’année 2012 avec la Direction de CANAL+ sur le thème de la défense de l’emploi en France!

Notre résultat économique en serait trop affecté? Alors que le pays s’enfonce dans la crise, alors que 5 millions de chômeurs hantent les Pôles emplois et que près de 8 millions de Français vivent au niveau du seuil de pauvreté, on veut nous faire croire qu’il serait impossible de trouver des salariés qui accepteraient de répondre le samedi ou le dimanche au téléphone à nos abonnés? Que cela couterait trop cher?! 

Mais où sont les calculs économiques, a-t-on calculé le risque que fait courir à l’entreprise ce choix que les futurs dirigeants de l’entreprise devront assumer lorsque celles et ceux qui les ont décidés seront partis sous d’autres horizons. Ce sujet a déjà l'objet de nombreuses batailles stratégiques, mais toujours la raison l'avait emporté, même au plus fort de la crise traversée par CANAL+ en 2003, les emplois sont restés en France.
 
Et puis ces salariés qui travaillent pour CANAL+ chez nos prestataires sont certainement pour beaucoup aussi nos clients. C’est évident, ils aiment le foot, le cinéma, l’infos, ils aiment CANAL+, ils doivent être abonnés. Que vont-ils faire lorsqu’ils seront tous au chômage ? Quels budgets familiaux vont-ils réduire? C’est un cercle vicié, c’est une mauvaise nouvelle!

Qu’en pense notre actionnaire Vivendi ? Nous savions que l’arrivée du nouveau patron des centres de la relation clients de CANAL+, Olivier Le Gallo, pouvait signifier ce retournement stratégique alors que depuis toujours, depuis 1984, c’est en France que sont traités les appels de nos abonnés.
 

Pourtant Vivendi s’est engagé à développer une politique socialement responsable ! Est-ce responsable d’accepter de délocaliser hors de France des dizaines d’emplois de nos prestataires Acticall ou Arvato ?

 

Rappelons également que Vivendi a bénéficié pendant plusieurs années du BMC, le bénéfice mondial consolidé. Un levier intelligent pour optimiser ses impôts en mutualisant les pertes financières à l’international. Les économies réalisées sur plusieurs années par Vivendi se chiffrent en  milliards d’Euros. La contrepartie de cette avantage fiscal ? La création d’emplois dans des bassins défavorisés et en crise. C’est ainsi que pendant plusieurs années Vivendi s’est transformé en créateur de centaines d’emplois, notamment… dans la relation clients !  Maintenant que ces emplois existent, que des entreprises se sont créés, que des familles survivent grâce à ces activités, une filiale du groupe Vivendi décide de délocaliser petit à petit ce type d'emplois vers l’étranger. C’est étrange… !

L’offshore n’est pas une rationalisation économique c’est une faute pour le client, notre abonné ! Nous ne gagnerons rien à cette "offshorisation".

 

Nous sommes persuadés que l’offshore est un relai de croissance non pas économique mais du taux de "churn", ce taux de rotation de la base clients.

 

Lorsque la qualité baisse, le client a le plus souvent tendance à partir plus vite. Quand il n’y a plus de considération ou de reconnaissance, il s’en va ! Cette politique risque donc à terme d’affecter le portefeuille alors que nous sommes dans une période compliquée. De nombreux exemples viennent nous confirmer que bien souvent ces choix sont contreproductifs car ils ne permettent pas de répondre aux critères d’excellences que nous devons maintenir et améliorer lorsque nous sommes en relation avec nos clients. Des entreprises comme SFR, Renault, Bouygues en ont fait l’amère expérience. Certaines en sont déjà revenues.

Triste sort, le Maroc est le pays d’Afrique du Nord où CANAL+ est le plus piraté. Et c’est dans ce pays que nous allons installer nos prestataires. Drôle de monde, drôle de choix.

C’est un premier pas historique pour pousser la relation client de CANAL+ vers l’ailleurs, c’est un pas qui nous attriste et nous inquiète. Car si aujourd’hui une cinquantaine de postes sont concernés, il n’est pas imaginable que l’on va s’arrêter là. On n’engage pas ainsi une négociation depuis des mois pour quelques dizaines de postes. Il y a dans les cartons de CANAL+, une extension déjà programmée de cette "offshorisation". Le risque est grand, il est réel il est temps de tirer la sonnette d’alarme pour sauvegarder l’emploi en France, pour garantir la qualité de service à nos abonnés, pour respecter les engagements sociaux pris par notre direction ou dans le cadre de la responsabilité sociale chez Vivendi!

Merci pour nos clients 

Merci pour nos services clients 
Merci pour nos centres internes, ses salariés, ses grands experts
Merci pour CANAL+ et son avenir

Merci pour le combat citoyen de l' emploi " made in France " Bataillons pour le maintien de ces emplois en métropole.

cgc-canalplus@neuf.fr

 Tel 01 71 35 13 17